巢湖市臥牛山市場(chǎng)監(jiān)管所“四個(gè)及時(shí)”保障消費(fèi)者權(quán)益

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隨著人民生活水平的提高，群眾法律意識(shí)、主動(dòng)維權(quán)意識(shí)也是逐步提升。疫情發(fā)生以來，巢湖市市場(chǎng)監(jiān)督管理局臥牛山市場(chǎng)監(jiān)管所認(rèn)真做好疫情防控期間消費(fèi)者投訴舉報(bào)工作，化解消費(fèi)糾紛，打造防疫安全線。該所始終高度重視投訴舉報(bào)的處理回復(fù)工作，健全“受理、調(diào)查、處理、反饋”快速響應(yīng)機(jī)制。2020年第一季度以來，已經(jīng)完成處理投訴舉報(bào)178起，辦結(jié)率100%。

及時(shí)受理。全天候受理來自12345政府服務(wù)熱線、12315平臺(tái)、部門信箱、市局電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等投訴，密切關(guān)注與疫情防控相關(guān)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，涉及價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、婚宴退訂、野生動(dòng)物交易等方面的舉報(bào)均在第一時(shí)間加急處理。消費(fèi)者直接來所投訴，安排專人接待、另做詳細(xì)記錄，并安撫消費(fèi)者情緒，告知會(huì)盡快處理，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

及時(shí)調(diào)查。高效處理消費(fèi)者反映的問題，并且對(duì)受到舉報(bào)的商戶進(jìn)行督導(dǎo)檢查，深入查處違法違規(guī)銷售防疫用品、哄抬物價(jià)等損害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，打擊假冒偽劣商品，確保商品質(zhì)量，特別是各行各業(yè)復(fù)工后，加強(qiáng)食品安全監(jiān)管，大型商超生活必需品價(jià)格公示制度，平抑生活必需品價(jià)格，嚴(yán)厲打擊哄抬物價(jià)行為打造放心消費(fèi)環(huán)境。

及時(shí)處理。從受理、承辦、回復(fù)、歸檔等4個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格投訴舉報(bào)工作的處理流程，堅(jiān)持第一時(shí)間受理并處理，5個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查處理完成；在執(zhí)法的過程中嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)定、回避等制度，不向任何無關(guān)人員泄露投訴舉報(bào)內(nèi)容。

及時(shí)反饋。把消費(fèi)者滿意度作為處理投訴工作的重要指標(biāo)，將投訴舉報(bào)處理結(jié)果及時(shí)告知消費(fèi)者并反饋至投訴平臺(tái)，做到“有訴必查、查必回復(fù)、復(fù)必滿意”。同時(shí)告知經(jīng)營者應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)經(jīng)營主體責(zé)任，做到合法經(jīng)營，誠信經(jīng)營。

截至目前，共登記涉及疫情防控的咨詢14件，投訴舉報(bào)25件，婚慶類35件，口罩酒精類17件，物價(jià)類15件，餐飲類16件，產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量類33件，其他類投訴23件，辦結(jié)178件，挽回經(jīng)濟(jì)損失幾十萬元，立案3件，消費(fèi)者滿意率100%。（巢湖市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 王珊珊）