巢湖中廟市場(chǎng)所妥善處理“雙十一”電商投訴

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2020年“雙十一”購(gòu)物節(jié)有著“戰(zhàn)線拉長(zhǎng)”，“主播帶貨”等幾大標(biāo)簽，完美落幕的雙十一伴隨著激增的銷(xiāo)售額、激增的消費(fèi)投訴。本年雙“十一”，中廟街道消費(fèi)維權(quán)工作站共計(jì)受理電商投訴27起，舉報(bào)1起。認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者的每一起投訴、舉報(bào)，以“件件有回音，事事有著落”為受理原則，按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行初查反饋及立案/不予立案告知，主動(dòng)對(duì)接雙方當(dāng)事人，不偏不倚，調(diào)查過(guò)程全面客觀，經(jīng)了解，今年的電商投訴舉報(bào)有以下幾個(gè)突出特點(diǎn)。

商品頻出質(zhì)量問(wèn)題。要求賣(mài)家嚴(yán)格按照三包政策的規(guī)定，履行經(jīng)營(yíng)者義務(wù)?！?日”規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理?！?5日”規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理。賣(mài)家若在廣告宣傳中已作出“一年質(zhì)?！?“只換不修”等承諾，維權(quán)站工作人員將督促其進(jìn)行落實(shí)。

沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)退貨難?！毒W(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第十六條規(guī)定了四類(lèi)不符合七天無(wú)理由退貨的商品，同時(shí)，商品影響二次銷(xiāo)售，退貨往往被拒。四成消費(fèi)者有此困惑，工作人員均進(jìn)行了解釋。

“虛假”價(jià)格戰(zhàn)。消費(fèi)者反映，雙十一沒(méi)有真的優(yōu)惠，是真是假？套餐內(nèi)容變了，是不是虛假宣傳？經(jīng)調(diào)查取證，賣(mài)家提供了雙十一當(dāng)天的交易快照，商家在廣告頁(yè)面對(duì)宣傳內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)整，且明示消費(fèi)者。消保工作人員認(rèn)定只要宣傳頁(yè)面和實(shí)際發(fā)貨一致，賣(mài)家就未造成對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害。

物流服務(wù)不滿意。雙十一期間物流服務(wù)繁忙不能保證時(shí)效，消費(fèi)維權(quán)工作站提示，對(duì)于物流服務(wù)不滿意可以撥打12305進(jìn)行反映。

群眾無(wú)小事，處理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛中，調(diào)解宗旨是保護(hù)消費(fèi)者的利益，工作站的消保人員認(rèn)真研讀消保法律法規(guī)、政策，面向群眾時(shí)做好解讀，務(wù)必在受理投訴時(shí)依法辦事，防止矛盾的激化。真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序的井然，消費(fèi)環(huán)境安全無(wú)憂。（巢湖市中廟市場(chǎng)所 徐德倩）